Patientenbindung

Das Telefon als Mittel der Patientenbindung für Zahnärzte

Patienten, die sich einer Zahn-OP oder Implantat-OP unterziehen, erfordern ein höheres Maß an Nachsorge als Patienten, die nur dann und wann zur Zahnreinigung kommen. Eine hervorragende Möglichkeit, solche Patienten an sich zu binden, ist der Post-OP-Anruf, in dem Sie, falls nötig, auch Hilfestellung anbieten können.

Unzufriedenheit aufgrund von Komplikationen durch Telefonieren vorbeugen

Jede oralchirurgische OP wie eine Weisheitszahnentfernung oder das Einsetzen von Implantaten birgt gewisse Risiken. Selbst Routine-Eingriffe können unerwartete Beschwerden nach sich ziehen, die im schlimmsten Fall den Behandlungserfolg gefährden. Dies gilt auch dann, wenn Sie den Patienten ein Merkblatt mit Verhaltensregeln nach der OP mitgegeben haben.

Viele Menschen, die einen oralchirurgischen Eingriff hinter sich haben, können anschließende Symptome und die damit verbundenen Risiken nicht richtig einschätzen. Manche scheuen sich auch, ihren Behandler bei Schmerzen anzurufen, weil sie glauben, die Schmerzen gehörten zum Heilungsprozess. Kommen Sie diesen Patienten zuvor und rufen Sie sie an. Ein kurzer Telefonanruf hilft, eventuelle Probleme wie Infektionen oder Nekrosen im Vorfeld zu erkennen und zu behandeln, bevor sie zu einer ernsten Gesundheitsgefahr werden. Anrufe kurz nach dem Eingriff sind auch sinnvoll, wenn der Patient bereits einen Nachsorgetermin erhalten hat. Die Erfahrung zeigt außerdem, dass Patienten, die nach einer Zahn-OP angerufen werden, ihren Nachsorgetermin seltener absagen als solche, um die sich der Zahnarzt nicht kümmert.

Vorteile von Follow-up-Anrufen nach der Zahn-OP

Es hat für Zahnärzte, Oralchirurgen oder Kieferorthopäden viele Vorteile, den Nachsorge-Anruf zu einem festen ihres Behandlungsprotokolls zu machen:

  1. Die Behandler minimieren das Risiko, ihrer Reputation durch unbehandelte Post-OP-Komplikationen zu schaden. Solche Komplikationen machen den Patienten unzufrieden und sprechen sich schnell herum.
  2. Durch gezielte Fragestellungen wird sichergestellt, dass der Patient alle Post-OP-Verhaltensregeln einhält.
  3. Patienten, die sich von ihrem Zahnarzt persönlich und gut betreut fühlen, sind loyaler.
  4. Der Anruf kann dazu genutzt werden, zufriedenen Patienten beiläufig Folgebehandlungen anzubieten wie zum Beispiel eine Zahnaufhellung nach einer Wurzelspitzenresektion. Aus psychologischer Sicht kann es sinnvoll sein, dies nicht unmittelbar nach dem Eingriff zu tun. Der Patient sollte sich nicht bedrängt und genötigt fühlen.

Wer sollte die Patienten nach dem Eingriff anrufen?

An dieser Stelle fragen Sie sich vielleicht, ob der Zahnarzt selbst oder eine seiner Angestellten den Nachfass-Anruf vornehmen sollte. Die Antwort: Wenn Sie Ihrer Mitarbeiterin sagen, worauf es ankommt, kann auch diese bei Ihren Patienten anrufen. Betrauen Sie mit dieser Aufgabe eine Person, die bei Ihren Patienten aufgrund ihrer professionellen, empathischen Art viel Vertrauen genießt.

Tipps für effektive Telefonate nach der Zahn-OP

  • Erstellen Sie einen Telefonleitfaden für Post-OP-Anrufe, damit keine wichtigen Fragestellungen vergessen werden:
    • Sagen Sie, wer Sie sind und warum Sie anrufen.
    • Fragen Sie den Patienten nach seinem Befinden.
    • Bei positiver Rückmeldung: Versichern Sie ihm, dass er Sie bei Problemen jederzeit anrufen kann.
    • Bei negativer Rückmeldung: Versuchen Sie herauszufinden, ob der Patient alle Post-OP-Verhaltensregeln eingehalten hat. Fragen Sie, welche Probleme der Patient hat und vereinbaren Sie kurzfristig einen Termin.
  • Dokumentieren Sie das Gespräch. Eine Auswertung der Telefonate und eventuell entstandener Missverständnisse kann Ihnen helfen, Ihre Post-OP-Anleitungen noch besser auf die Patienten abzustimmen. Ihre Notizen sind eine hervorragende Gelegenheit, die Patientenversorgung und Ihr Follow-up zu verbessern.
  • Die Telefonnotiz sollte enthalten:
    • Datum und Uhrzeit des Anrufs
    • Bestätigung, dass der Anrufer die Einhaltung der Post-OP-Regeln überprüft hat.
    • Fragen und/oder Kommentare des Patienten
    • Mögliche Ansatzpunkte für zukünftige Behandlungen
  • Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter Zugriff auf die Telefonnotizen haben.
  • Rufen Sie spätestens drei Tage nach der OP an – auch dann, wenn ein Wochenende zwischen Eingriff und Anruf liegt. Durch rechtzeitiges Anrufen minimieren Sie nicht nur unbehandelte Post-OP-Probleme, sondern bringen den Eingriff in einen zeitlichen Zusammenhang mit einem positiven Erlebnis („Mein Zahnarzt / Oralchirurg kümmert sich um mich“).

Fazit:

Patienten durch ein telefonisches Follow-up an sich zu binden, ist zwar etwas aufwendig, kostet jedoch weniger Ressourcen als der ständige Versuch, neue Patienten zu gewinnen. Durch die Einrichtung einer Post-OP-Anrufroutine lassen sich die Behandlungserfolge erhöhen und die Patientenzufriedenheit nachhaltig steigern.

 

 

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